Su Importancia
La calidad en un contexto de globalización
La experiencia del proceso de transformación y cambio estructural durante la presente década en nuestro país nos ha legado una enseñanza de importancia fundamental; nos referimos a la necesaria vinculación e involucramiento de la vida interna de las organizaciones en el contexto dinámico de los cambios ocurridos en el conjunto del sistema.
La apertura de nuestra economía en el marco de un proceso de globalización que sólo reconoce la vigencia de la competitividad como dinámica ó "regla de juego" para participar en la compleja red del comercio a escala internacional, requiere de la incorporación creciente de nuevas capacidades y habilidades para definir estrategias que aseguren mayores niveles de eficacia.
La globalización, entendida como un proceso de internacionalización de la economía que, a través de la revolución en las comunicaciones, permite tomar decisiones en "tiempo real", ha determinado una doble consecuencia en el plano organizacional; por una parte, el debilitamiento del Estado-Nación como actor decisivo en los procesos de integración socio-económicos a nivel de nuestros países; por otra parte, la empresarialización, en tanto afianzamiento de la empresa como actor central con gran capacidad de articulación de agentes sociales a través de los circuitos de la producción y el consumo. En las nuevas estructuras de vinculación en redes que ha determinado el desarrollo de la globalización , la empresa se constituye en el espacio nodal de estas redes y en un plano horizontal que permite difundir con mayor velocidad el conocimiento recíproco, aprendizaje y la convivencia de nuevos saberes, prácticas y comportamientos que se van generando a la luz del proceso global.
En este sentido, las muy conocidas categorías que distinguen en razón del tamaño, entre las empresas pequeñas, medianas y grandes está perdiendo gravitación en función de su nivel de interconexión con la economía global; este último es el criterio cualitativo que define otro modo de integración de la empresa y, en consecuencia de la economía. Empresas vinculadas con diferente intensidad a este sistema global, es lo que determina la nueva problemática que afecta al desarrollo e integración económica y social de nuestros países.
Especialización productiva y capacidad de articular asociaciones horizontales -alianzas estratégicas- señalan acrecentadas oportunidades de crecimiento y expansión de las empresas en el nuevo escenario histórico. Obviamente, este proceso requiere de cambios en el nivel del nuevo sistema empresarial, re-definiendo patrones organizacionales, modelos comunicacionales, estilos de liderazgo y estrategias de inserción en la economía global.
La revolución que ha experimentado el mundo en el concepto y práctica de la Calidad constituye la plataforma de acompañamiento del proceso de globalización. En efecto, la perspectiva de la Calidad y más aún, de la búsqueda de la "Calidad Total"(TQM) a través de la práctica de la "mejora continua" está significando profundas transformaciones en la vida de las empresas y de los negocios al re-orientar el "foco de atención en el cliente" y ampliar el concepto de servicio respecto del cliente y de la comunidad.
El concepto de la calidad ha evolucionado desde aquel referido al "control de la calidad" hasta comprender el de "aseguramiento de la calidad" y el de "calidad total" a través de la "mejora continua". A lo largo de este proceso, la calidad ha ido transitando desde concepciones específicamente "hard" vinculadas a los métodos de fabricación hacia visiones más "soft" que hoy están asociadas a la difusión del "servicio al cliente", entendiendo como tal al cliente externo y al cliente interno. En este sentido, cabe señalar que la calidad aparece estrechamente ligada a las nuevas necesidades que plantea el "cambio organizacional" y los nuevos modos de integración y desarrollo de los Recursos Humanos en una cultura post-industrial.
El final de siglo está señalando a los países de América Latina la necesidad de atender a tres "frentes" de acción que implican el protagonismo central de la nueva organización empresaria, aunque con la misma importancia, deben ejercer igual protagonismo las organizaciones públicas que esperan ser "reconvertidas" en función de los nuevos modelos de integración social que se plantean desde el entorno globalizado.
- Incremento de la productividad; integrando la eficiencia en la asignación de los recursos y la eficacia tanto personal como de las estructuras organizativas para responder a las exigencias del cliente -sin olvidar que los Recursos Humanos son los clientes internos para la organización, en toda la dimensión del concepto-.
- Promoción y desarrollo de una Cultura de la Calidad; satisfacer las demandas y expectativas de calidad y excelencia -en lo referido a: productos, servicios, relaciones personales y espacios organizacionales-.
- Mejora de las Relaciones Socio-Laborales; facilitar la comunicación inter-personal y colectiva a niveles grupal y organizacional. Tener como meta "inspirar y motivar a las personas para que surja lo mejor de ellas; crear un ambiente de trabajo agradable, tanto desde el punto de vista psicológico como social" (Claus Möller)
Lo enunciado se propone advertir en torno a la necesidad de construir una visión integral que permita comprender al proceso de cambios y desajustes estructurales que viven los países, en especial los denominados "emergentes", en el marco del capitalismo globalizado y con el objeto de identificar las nuevas oportunidades para construir un crecimiento económico con mayor equidad.
Ello no significa ignorar las crecientes presiones que se evidencian por el logro de mayores niveles de competitividad y la necesidad de responder a tales exigencias con estrategias de mayor valor agregado (tecnológico y social) y no de intentos desesperados por la supervivencia. A las exigencias del mundo global sólo se responde eficazmente con saltos cualitativos en los procesos organizacionales en los ámbitos económico, social, privado y público.
Los conflictos y las organizaciones
Es en este marco que el tratamiento y la gestión del conflicto como un dato inherente a toda relación humana se ha convertido en el eje de toda estrategia eficaz para fortalecer las organizaciones, cualquiera sea su naturaleza. Entonces, atender a la administración y resolución de los conflictos a través de los medios alternativos de la negociación y mediación para conciliar intereses divergentes, se constituye en una actividad de insoslayable importancia para alcanzar los mejores niveles de desempeño tanto de las personas como de las organizaciones.
Observando la tradición en materia de conflictos, particularmente en el área de las relaciones económicas y laborales, se evidencia que ésta ha sido representada, preponderantemente, por las modalidades litigiosas, judiciales ó fácticas, las cuales han significado una lista interminable de costos y perjuicios que nunca podrían equipararse a los pretendidos beneficios que se invocan:
- Para el sistema institucional
- Acumulación de casos litigiosos prejudiciales y judiciales
- Postergación de resoluciones
- Acumulación de ineficiencias en la tramitación
- Pérdida de credibilidad -en particular, la justicia-
- Percepción generalizada de injusticias
- Arbitrariedades, decisiones autocráticas
- Resentimiento de las relaciones sociales
- Desconfianza generalizada en los procedimientos democráticos
- Aumenta la justicia por mano propia-autoadministrada-
- Promoción de violencias reactivas.
-Costo económico
- Para las organizaciones de naturaleza económicas - empresas- y aun sinfines de lucro:
- Costo en términos monetarios
- Baja de productividad
- Costo de oportunidades perdidas
- Dificultades para programar el futuro
- Rupturas de relaciones interpersonales con efectos sociales
- Climas humanos adversos en lugares de trabajo
- Perdida de credibilidad en el entorno social
- Sentimientos de frustración en los cuadros directivos
- Perdida de credibilidad y debilitamiento de liderazgo
- Pérdida de socios, adherentes y/o afiliados
- Ineficiente desempeño de la negociación colectiva
Estas situaciones han alimentado percepciones más o menos difusas de ineficiencia e ineficacia a nivel del sistema institucional, pérdida del sentido de justicia y aún situaciones de anomia colectiva que debilitan las posibilidades de resolver los problemas subrayando el valor agregado que significa la participación de los actores involucrados.
Asímismo, estamos asistiendo al desarrollo de la sociedad del conocimiento donde la lógica del crecimiento económico y tambien del bienestar social, requieren cada vez más, de la inteligencia y la creatividad puestas en función de soluciones innovadoras. La innovación en todos los campos es la consigna de la nueva era histórica. El paradigma Taylorista ha cedido su protagonismo histórico a los nuevos actores de la revolución tecnológica en los terrenos de la informática, la comunicación social, la microelectrónica y la microbiología, definiendo así, un nuevo escenario para el desarrollo humano.
En tal sentido, la importancia del Recurso Humano como creador de nuevas oportunidades y manipulador de nuevas y más sofisticadas técnicas exige que prestemos la debida atención a la emergencia del centro medular de la nueva problemática, la cual no se encuentra en la relación entre el Hombre y la Naturaleza, como lo definió la Modernidad, sino en el seno mismo de la relación humana.
La persona es la condición humana de la Calidad
El desafío de hoy consiste en el cómo se diseñan y se construyen los nuevos espacios de diálogo y de concertación, en las organizaciones, a partir del reconocimiento de intereses diferentes y opuestos aunque, buscando la sinergia para la resolución conjunta de los problemas comunes .Los métodos alternativos para la resolución de conflictos plantean el paradigma de ganar/ganar fortaleciendo los procesos creativos para la búsqueda de soluciones que aporten beneficios mutuos para todos los actores que participan del proceso.
En Argentina existe consenso en plenitud, respecto de la necesidad de generar nuevas fuentes de trabajo, que asimismo, la creación de empleos en la sociedad post-industrial deberá estar basada en la adquisición de nuevos recursos intelectuales que hagan del trabajador un agente creativo en el proceso productivo y en consecuencia, que habrá mayor autogeneración de empleo en una sociedad que diversifica sus demandas. En tales efectos, ni el Estado con su modelo -actual- de gestión, ni las tecnologías tradicionales tienen posibilidades de resolver este problema, definitivamente ya no son creadoras de empleos.
El propósito entonces, no puede ser otro que el de fortalecer las estructuras empresariales, particularmente las pequeñas. Estas tienen ventajas diferenciales que pueden ser potenciadas para convertirlas en experimentadoras y difusoras de nuevas prácticas y tecnologías adecuadas a la necesidad de crear empleos de mayor flexibilidad. La sociedad del año 2.000 es una sociedad de servicios y ello exige re-orientar todos los recursos hacia la reconversión del Recurso Humano en el sentido de las capacidades para desarrollar relaciones socio-laborales donde cada uno de los actores satisfaga una parte de sus intereses y se fortalezcan los espacios del acuerdo y la concertación a través de la negociación en estructuras cada vez más horizontales.
Uno de los principales expertos en Management, el Profesor alemán Claus Möller, dice: "El éxito de una empresa depende del comportamiento de todos sus miembros y el nuevo modelo administrativo no está enfocado solamente para el mundo de los gerentes sino también para todos los empleados." En efecto, cuando hablamos de Calidad en las organizaciones observamos que el ser humano aun dista de ser el centro de las preocupaciones; sin embargo, resulta muy difícil imaginar que una empresa, por ejemplo, pueda cumplir eficazmente con los requisitos de la calidad que le impone el mundo externo si las personas que trabajan en la organización no comparten un alto nivel de "calidad personal".
Los estudios e investigaciones que abordan la problemática de las pequeñas empresas advierten, entre otros, sobre el problema que representa la persistencia de estructuras organizacionales rígidas y refractarias al cambio. Estas empresas requieren, obviamente, promover una revolución en su estilo de Management y re-orientarse hacia la Calidad comprendiendo las nuevas formas de optimización del Recurso Humano pues éstas, son en buena medida, organizaciones de personas antes que de Capital. Ello habrá de significar:
- Trabajar a partir de la calidad incorporando la sistemática participación de los Recursos Humanos, acrecentando sus habilidades y capacidades
- Generando espacios de trabajo donde se reconozcan y se administren los conflictos con el propósito de constituír equipos integrados en la visión de la organización
- Implementando una cultura de gestión de conflictos que
- Promueva la participación
- Aumente la productividad
- Promueva el protagonismo de los equipos de trabajo
- Se fomente la implementación de decisiones por consenso
- Se ponga especial atención en la fidelidad del trabajador y del cliente
- Se promueva la autonomía del trabajador en la resolución de problemas
- Se implementen estrategias destinadas a lograr la reducción de los litigios
El desarrollo y compromiso con la calidad en el nivel de las personas genera una reacción en cadena que garantiza, en gran medida, el éxito de los programas de mejora continua en el ámbito de las organizaciones. Este proceso se resuelve en el afianzamiento de una "cultura de la calidad" que refuerza el círculo virtuoso de satisfacción al cliente, fidelidad del mismo y mejores resultados económicos para la empresa.
Cultura de la Calidad que implica un "cambio de cultura" en la organización, en la medida que comprende la calidad del producto, del servicio, de las personas y en definitiva la calidad global de la empresa. El cambio cultural no se restringe a mejoras incrementales, se define a partir de la innovación, es un cambio cualitativo porque requiere de cambios en las actitudes internas de la organización a partir de motivaciones que ponen al individuo en situación de aceptar lo imprevisto y de modificar oportunamente las respuestas a los nuevos incentivos externos.
